Bạn có bao giờ tự hỏi tại sao doanh nghiệp mình cứ như một cái thùng thủng, khách hàng cứ chảy đi mất không?
Tôi từng chứng kiến rất nhiều chủ doanh nghiệp than phiền về việc phải liên tục tìm kiếm khách hàng mới, trong khi những khách cũ thì âm thầm "biến mất" mà không một lời từ biệt.
Thật ra, đây là một vấn đề phổ biến đến mức đáng báo động.
Hôm nay tôi muốn chia sẻ với bạn lý do tại sao điều này xảy ra và quan trọng hơn, làm thế nào để "vá" những lỗ hổng này một cách triệt để.
Sự Thật Đau Lòng: Khách Hàng Mất Đi Không Phải Là "Khách Hàng Tiềm Năng Cao"
Nhiều người trong chúng ta có một quan niệm sai lầm nguy hiểm: nghĩ rằng khách hàng đã từng mua hàng nhưng không quay lại chỉ là "khách hàng tiềm năng cao" cần được "đánh thức" lại.
Sự thật là họ đã trở thành "đối tượng lạnh lùng" và cực kỳ tốn kém để chinh phục lại.
Hãy tưởng tượng bạn đang hẹn hò với ai đó, nhưng bạn lại liên tục làm họ thất vọng.
Sau một thời gian, họ sẽ ngừng tin tưởng bạn.
Lúc này, việc tái thiết lập mối quan hệ sẽ khó khăn gấp 10 lần so với việc duy trì nó ngay từ đầu.
Khách hàng cũng vậy.
Khi họ rời bỏ bạn, trong tâm trí họ đã có một "câu chuyện" về tại sao họ không hài lòng.
Việc thay đổi câu chuyện đó đòi hỏi không chỉ tiền bạc mà còn rất nhiều thời gian và nỗ lực.
Tại Sao Giảm Giá Không Thể Cứu Vãn Được Tình Hình?
Phản ứng đầu tiên của nhiều doanh nghiệp khi mất khách là... giảm giá.
"Giảm 50% cho khách hàng cũ!"
"Khuyến mãi đặc biệt chỉ dành cho bạn!"
Nhưng bạn biết không, giảm giá chỉ như việc cho thuốc giảm đau khi bạn bị gãy chân.
Nó có thể làm dịu cơn đau tạm thời, nhưng không chữa được vấn đề gốc rễ.
Khách hàng rời bỏ bạn không phải vì giá cả.
Họ rời bỏ vì thiếu tin tưởng, thiếu kết nối, hoặc cảm thấy không được quan tâm đúng cách.
Giảm giá thậm chí có thể phản tác dụng, khiến họ nghĩ: "Aha! Tôi đã đúng khi nghĩ sản phẩm này không đáng giá tiền."
Thay Đổi Tư Duy: "Giữ Chân Khách Hàng" Chính Là Marketing
Đây là điều mà tôi muốn bạn ghi nhớ: Giữ chân khách hàng không phải là công việc của bộ phận vận hành.
Nó chính là Marketing với M viết hoa.
Nhiều doanh nghiệp phân chia rạch ròi: Marketing lo tìm khách mới, còn giữ chân khách cũ thì... ai cũng có thể làm.
Sai bét nhè!
Giữ chân khách hàng đòi hỏi chiến lược, sáng tạo và đầu tư không kém gì việc tìm kiếm khách hàng mới.
Thực tế, nó còn quan trọng hơn.
Bởi vì chi phí để giữ một khách hàng cũ chỉ bằng 1/5 chi phí để tìm một khách hàng mới.
Và một khách hàng trung thành có thể mang lại doanh thu gấp 10 lần so với một khách hàng mới.
Sức Mạnh Của Những Cử Chỉ Cá Nhân Hóa
Bạn có bao giờ nhận được một món quà sinh nhật từ một thương hiệu và cảm thấy thực sự vui không?
Tôi đoán là không nhiều.
Bởi vì hầu hết các "món quà" đó đều là những template chung chung, không có một chút "hơi thở" cá nhân nào.
Nhưng hãy thử tưởng tượng bạn nhận được một tin nhắn như thế này:
"Chào anh Nam, tôi nhớ anh từng chia sẻ là con gái anh rất thích bánh kem dâu. Hôm nay cửa hàng có lô bánh kem dâu tươi ngon lắm, tôi để dành một cái cho bé nhé. Anh ghé lấy được không?"
Cảm giác khác hẳn phải không?
Cử chỉ cá nhân hóa không cần phải to lớn hay tốn kém.
Nó chỉ cần chân thành và phù hợp với từng cá nhân.
Có thể là một lời chúc mừng sinh nhật viết tay.
Có thể là một gợi ý sản phẩm dựa trên sở thích cá nhân.
Hoặc đơn giản là một cuộc gọi để hỏi thăm cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm.
Những Cử Chỉ Nhỏ Giữ Chân "Đàn Khách Hàng" Trung Thành
Bạn có biết tại sao những người chăn cừu luôn chú ý đến từng con cừu trong đàn không?
Bởi vì họ hiểu rằng mất một con cừu có thể dẫn đến việc mất cả đàn.
Khách hàng cũng giống như vậy.
Họ có xu hướng đi theo "đàn" - nếu một khách hàng hài lòng, họ sẽ giới thiệu cho bạn bè.
Ngược lại, nếu một khách hàng bất mãn, họ cũng sẽ "truyền nhiễm" cảm xúc tiêu cực đó.
Vậy làm thế nào để giữ cả "đàn" trung thành?
Đầu tiên, hãy tạo ra một hệ thống theo dõi hành vi của khách hàng.
- Khi nào họ mua hàng lần cuối?
- Họ có đang giảm tần suất mua hàng không?
- Sản phẩm nào họ thích nhất?
Thứ hai, hãy chủ động liên lạc trước khi họ có ý định rời bỏ.
Một cuộc gọi đơn giản để hỏi thăm, một email cảm ơn chân thành, hoặc một lời mời tham gia sự kiện độc quyền.
Thứ ba, hãy tạo ra những "khoảnh khắc đáng nhớ" nhỏ nhưng ý nghĩa.
Có thể là tặng một món quà nhỏ vào ngày kỷ niệm khách hàng mua sản phẩm đầu tiên.
Có thể là gửi một tấm thiệp chúc mừng khi con của họ thi đỗ đại học.
Hoặc đơn giản là nhớ và hỏi thăm về vấn đề họ từng chia sẻ.
Kết Luận: Đừng Để Khách Hàng Trở Thành "Quá Khứ"
Cuối cùng, tôi muốn bạn nhớ một điều: Khách hàng không rời bỏ bạn trong một đêm.
Họ rời bỏ từng chút một, qua từng lần tương tác không được quan tâm, từng lần cảm thấy họ chỉ là "số liệu thống kê" chứ không phải con người.
Nếu bạn muốn doanh nghiệp mình thực sự bền vững, hãy bắt đầu xem việc giữ chân khách hàng như một nghệ thuật, không phải một nhiệm vụ.
Hãy đầu tư vào nó như cách bạn đầu tư vào marketing.
Và quan trọng nhất, hãy luôn nhớ rằng phía sau mỗi giao dịch là một con người với những cảm xúc, mong muốn và câu chuyện riêng.
Đối xử với họ như vậy, và họ sẽ không chỉ ở lại mà còn trở thành những "đại sứ thương hiệu" tuyệt vời nhất của bạn.